人工智能时代已经来临，保险业能否搭上人工智能这趟快车?不久前，中国太保寿险携手科讯嘉联双双宣布，双方合作基于人工智能技术的智能回访系统实战告捷，截止到11.30整体回访已经突破20万件，在新契约回访和离司业务员稽核回访的应用上，降低了超过15%的电话回访的人工成本，已经达到了商业化的应用水平。该智能回访技术平台系保险行业和人工智能深度合作的一次突破性尝试，将提高寿险行业的服务标准，引领整个行业的发展。
中国太保寿险副总经理戴文浩表示，当前，保险业正处于快速变革中，新技术的发展驱动了客户需求的升级，保险公司的竞争优势将转向对数据的洞察和对技术的应用，保险业需要理解和拥抱人工智能新技术，为客户提供新产品和服务。“中国太保寿险近几年的业务发展非常迅猛，年度的语音回访超过500万通，需要有大量的客服来支撑我们的服务需求。我们发现随着技术的发展，公司需要加快人工智能和大数据的核心技术驱动来建立我们智能机器人的平台体系。”
而另一方面，以科讯嘉联为代表的人工智能技术提供商也迫切需要在保险行业深耕掘进。“科讯嘉联十分看重中国太保寿险庞大的数据基础和丰富的应用场景，这样可以促进公司成为保险业应用落地的智能服务商，并奠定行业的基石。” 科讯嘉联熊京萍表示。她认为，2018年是“AI商业化的元年”，在这场时代变革中，保险业不可能缺席。科讯嘉联早在2016年就涉足智能客服领域，先后打造了110/120接警机器人、订餐机器人、物流下单机器人、家电报装机器人、保险回访机器人等多款行业前沿的AI客服产品，合作客户包括中国太保寿险、中国太平，中国平安、海底捞、圆通、德邦、捷信、万达集团、海尔、美素佳儿等知名企业。通过有效的延伸人类能力，帮助人工客服从枯燥、单调的精神压力中释放出来，去做更有美感、更具挑战性的工作。
和中国太保这样的高知名度企业相比，科讯嘉联同样背景雄厚。科讯嘉联是国内最早研发AI电话客服的实践者，主要的核心团队是由科大讯飞和中国移动团队组成，拥有成熟的语音科技产品，是国内标杆企业的佼佼者。目前科讯嘉联智能客服已在金融、保险、物流、家电、政府、餐饮等20多个行业得到了成功的商业化应用，服务了上千家大中型企业，帮助众多企业提升了服务效率，变革了呼叫模式，给更多行业、更多场景的升级转型带来更多憧憬与想象。
据悉，在保险行业科讯嘉联一直不乏应用案例，但像这次和中国太保寿险对整个回访业务大规模、高要求的全面合作还是首次。“太保是提供全面服务的保险业务专家，对人机交互的要求很高。我们要求科讯嘉联智能机器人不是提供简单的坐席服务，而是迅速成为客户的保险顾问。”中国太保寿险副总经理戴文浩介绍道。一般的人工坐席回访，服务品质会随着客服人员的技能差异而有所波动，但智能回访机器人，按照统一的标准，为客户提供统一的服务，它的服务品质是非常稳定的。同时，客服回访机器人能够全天候的实时在线，人工是做不到的，它满足了客户对回访时间的个性化的需求。此外，智能机器人支持海量的并发，解决了高峰期坐席人员不足的问题，提升了客户服务的质量，提高了整个服务的时效。
戴文浩对双方的合作非常满意，他表示中国太保寿险正处于转型2.0阶段，公司力求产品回归保障，服务创造价值，注重创新赋能，构建专属于太保的数字化生态圈，致力成为寿险业健康稳定发展的引领者。“这次的智能语音电话回访是一个突破性的尝试，并形成了初步的商业应用。我们对未来充满期待，我们认为在AI的领域上，明年在这个应用上面技术创新会加快，从现在的15%提高到30%，也就是说在2019年，通过AI技术， 30%以上的呼出话务由人工智能客服机器人分担。”
据悉，下一步，中国太保寿险将携手科讯嘉联成立联合实验室，充分发挥双方在金融保险和人工智能领域的优势，以智能语音服务为切入点，共同推动提升人工智能技术在保险行业，特别是寿险行业的应用水平。旨在为整个保险行业的智能化服务打造一个行业标杆，以更高的标准为保险消费者提供更好的体验。
